台灣佛教慈濟基金會

精實管理 提升效率和品質

學員分成十個小組進行討論和分區實作。曾置秦(左)與小組成員設計了可供應十五桌的餐車,節省人力和運輸時間,並與大家分享設計概念。【攝影:楊秀麗】學員分成十個小組進行討論和分區實作。曾置秦(左)與小組成員設計了可供應十五桌的餐車,節省人力和運輸時間,並與大家分享設計概念。【攝影:楊秀麗】

精實管理法則,不僅能節省成本及簡化流程,提升慈濟志業的品質和安全,也能大幅提升民眾、照顧戶、志工之滿意度,,朝永續發展之目標邁進。


 
慈濟馬六甲分會自2017年11月,主管們參與精實管理大師李玉珍老師的精實管理課程後,自11月30日開始,陸續從辦公室、倉庫、寮房、廚房、書軒等地進行5S(整理、整頓、清潔、標準作業、維持)來簡化作業流程,改善與消除浪費,逐步朝組織精實和優化中邁進,至今仍持續不懈。
  
然而,半年多來人人心中不免有疑惑,“到底做得對嗎?”、“下一步呢?”。李玉珍老師也一直關心馬六甲分會進行的狀況,特地蒞臨馬六甲分會指導,並於2018年7月9日至10日安排二天的精實管理課程。馬來西亞八個據點和新加坡分會,共八十九位同仁和志工,把握機會前來學習。
  
◎ 掌握概念 著手實踐
  
“做5S一定要掌握作業流程,再從義大利麵線圖(生產過程中的所有行動路徑)中找出藏在其中的八大浪費,並持續改進。沒有最好的方法,只有最適合的方法。”
  
李老師明確指出重點,並且深入解釋5S的意涵,以及八大浪費(等待、搬運、缺陷、動作、庫存、生產過剩、流程過剩、人力資源)之定義。強調在進行5S之前,一定要掌握其目標,並分享許多方法來落實作業環境的5S,包含運用標籤、顏色管理,以及義大利麵線圖,改善工作人員大量走動浪費時間、體力,還有以人體工學設計有輪子的工作臺等。
  
掌握基本概念後,學員分成十個小組進行討論和分區實作。園區內各角落傳來“這個物品需要嗎?”、“多久用一次?”、“數量會不會太多?”、“為什麼要放這裡?”、“整個工作流程是如何?”、“這樣安全嗎?”、“主要使用者是誰?”……過程中組員們腦力激盪,有執著、有難題、有阻礙、有突破、有創新。
  
◎ 跨越障礙 持續改善
  
靜思書軒規劃小組組長鍾宛吟表示,大家都不捨得丟棄,即使已落實5S之整理和整頓,仍有許多改善的空間,此次課程讓大家重新去思考,評估保留抑或丟棄。
  
整理前,她也先向使用者了解運作的流程,並果斷分析物品的需要性,及擺放位置恰不恰當。間中,組員反映各方面的顧慮及擔心,最終透過不斷溝通及建議,時時相互提醒5S的原則及目標,才能一個部分接一個部分去調整。
  
書軒同仁林梅英(慈儼)笑著表示,調整收銀檯方向後,服務每一位客人可以節省約四十五步,換算之下每個月可以節省大量時間。再者,調整後,她可以一目了然客人的動線,及時給予協助及服務。櫃檯底下也因此騰出多餘的空間,能作為補貨區,節省部分走動的時間。
  
“要改變是非常艱辛的、尤其是要跨過自己內心的障礙,大家都猶豫不決。”另一位書軒同仁陳姳樺(慮時)分享。過程中體會到唯有透過持續改善,才能提升工作環境和效率,並且也感受到團隊中要有一個人堅定方向,帶動團隊朝目標前進。
  
◎ 捨下“我”念 更貼近人心  
  
另一邊廚房工具櫃規劃小組,則在過程中發現大家陷入“我”的思考裡,沒有站在使用者的角度設想,無法真正深入志工的需求,導致他們一直重複不斷的修正。
  
經李老師的提醒,小組成員才發現問題,因而邀請志工示範平時在廚房工作的流程,發現浪費很多時間來回拿取用品。小組長林惠珠(慮燕)表示,每多一個動作都是時間、體力的浪費,因此組員們發揮巧思,利用回收物如紙皮、寶特瓶等,將志工需要用到的工具如菜刀、刨刀、剪刀、砧板、抹布、圍裙和頭巾等,擺放一定數量在盒子內,再依序放在手推車,並標示名稱和號碼。未來只要將推車推到工作定點,經過計算從原先來回走動需要二百二十七步減至一百零八步,足足少了一百步,簡化工作流程也減少無形中的浪費。
  
另一組負責規劃廚房倉庫的小組也發揮相同的巧思,製作一臺可以服務十五桌,一百五十人,每桌三菜一湯一水果的餐車。餐車劃分為五個間隔,各個間隔置入5S目標為設計概念,考量人體工學、一目了然、先進先出、發現異常、安全……等概念。
  
小組長曾置秦(惟衡)去年11月,第一次接觸李老師的精實管理課程。爾後又陸續上過好幾次老師的課,此次亦用心與團隊分享,傾囊相授老師所教導的方法,帶動小組成員制定明確方向:“以餐車搬運,減少志工來回廚房和倉庫的體力消耗”。而小組成員都擁有在生活組服務的經驗,大家不斷的集思廣益,從寫出要解決的問題,畫出流程,加上意大利麵線圖……最後才產生整個餐車設計的概念。
  
“以前我們都是以自己的立場為出發,以為把東西放好,大家容易拿和歸位就好,沒想到畫出意大利麵線圖,才發現忘記考量志工的體力消耗和搬運安全……”來自居鑾的同仁林秀鳳(慈佑)首次參與,但從中學習良多,也赫然發現以前自以為是的體貼,其實尚缺用心啊!
  
◎ 跳脫思維 迎接新視野
  
走進行政辦公室,來自各據點、各單位的同仁,大夥兒各有專長,有些擅長測量,有的懂得畫平面圖,有人擁有場地規劃經驗等,大家集思廣益,不吝分享意見。
  
此辦公室集中六個部門單位,聽取李老師的建議,空間設計朝著U型或背對背的團隊方式,重新規劃桌椅排列,讓同仁轉頭就能與同事們討論公事,達到直接溝通之效果。
  
然而,規劃過程考驗重重,必須以現有的空間、設備為考量,還得向各單位溝通掌握大家的工作流程,設計上儘可能使工作沿著最短的路徑進行。以財務部為例子,兩名同仁進行打印會員收據時,一天平均來回走動超過一千五百步,耗時十四分鐘。經建議調整動線後就無需走動,省下時間做更多更有意義的事。
  
麻坡同仁陳美琪(懿諭)在投入規劃時,發覺應突破傳統思維,開會不一定要有特定會議室,其實在平常辦公的地方,只要一轉身就能溝通,未來麻坡靜思堂的規劃設計,這是一個可以參考的方向。
  
而已經整理一輪的總務櫥櫃、文具櫃,竟也清理出許多不屬於該處或過剩的物品,讓大家省思其用途和該置放或轉移歸類之處。
  
◎ 走出舒適圈 從目標看問題
  
同時李老師也到各場地巡視,來到義診中心中醫室和藥劑部,“中醫室有幾架紅外線照射燈,真正使用到的病人有多少?每張病床中間有一架醫護手推車,是否都有用上?老師的種種提問,讓原本看起來整齊的中醫室,還有值得進一步思考的空間。
  
指出迷律後,義診中心規劃小組透過相互提問及評估物品存在的需要性,大夥兒開始展開行動;調整後中醫室設施更簡單,空間更寬敞。而在藥劑部,藥物要做到“先進先出”、及時補貨、藥物不逾期、不配錯藥,以病人生命得到保障為原則,樣樣皆考驗大家的智慧。
  
來自吉隆坡慈濟義診中心同仁李曼影(慈舟)分享他們的作業流程,醫師看診及輸入藥單後,需有兩個人檢查,再將服藥指示從電腦打印出,貼在每一份藥物上,加速流程也可避免手寫潦草及看錯。
  
李老師也分享將盒子改裝成置物盒,放入一排排的西藥,依照從上處補貨,下處取貨之“先進先出”原則,並於盒子上標記補貨點。隔天,李曼影和馬六甲和醫療同仁王及文(誠碲)一起學習老師的置放藥物方法,才發現看似簡單的道理,卻因為藥物盒子的塑膠外膜質地太軟,或是藥物盒子太高等因素,使得藥物並不會乖乖聽話、自動“下降”到取貨點,而是卡在中間。兩人重複測試每一步驟,才知道其困難。
  
經過一番努力,李老師鼓勵小組勇敢跳出舒適圈,從目標看問題、再從問題設流程及動線圖,就可以知道如何改善現有的種種事項,也更有創意進行改善。
  
◎ 看到盲點 持續改善
  
服務於慈濟新加坡分會的總務同仁鄭正福不諱言,新加坡的倉庫狹小,存放的空間有限,導致倉庫整體給人雜亂的感覺,而自己苦無方法改善。每天上班看到雜亂的情況,心情也隨之低落。
  
當他看到倉庫裡的屏風數量和擺放,有感而發地說:“新加坡近期又購入三十個新屏風。”由於搬運造成許多屏風的損壞,修理不划算,因此現在舊的和新的共有六十個,佔據許多存放空間,而諸如此類的情況一直重複發生,許多物品在丟或不丟中掙扎,沒有規範也無所適從。
  
了解浪費的要素,鄭正福也想到解決之道。他表示,未來屏風將分批存放在每一層樓,減少上下樓梯搬運的損壞。再則,資產管理需要更詳細的說明,保存多久未使用該如何處理,損壞物品如何去評估後續處理等。他期待將所學帶回新加坡實踐,透過作業流程的改善,減少人力和資源的浪費,達到更大的效率。
  
馬六甲分會已進行半年多的5S之整理和整頓,仍然還有很多改善的空間 。這一路來負責倉庫規劃和整理的總務同仁盧俊祥(本琨)分享說:“這半年來都是邊做邊思考,但總有盲點。這兩日來老師的指導與小組討論,才知道單純的標識每一個箱子,平面圖清楚顯示物品的存放位置,這並不是真正的5S。”未來將依照物品的同質性、使用頻率、人體工學、安全、減少浪費等重新規劃擺放,發揮空間的實用性。
  
  
上人說:“做事若能多用一點心、少用一點時間,就能多出一點時間做其他的事。”李老師指出,上人很早就在推動精實,是精實的典範,而慈濟的“感恩、尊重、愛”就是精實的精神。她期待人人“多用心”,多一點智慧,清楚掌握目標,不斷地思考和改善,發揮精實管理的法則,讓志業永續發展。
  
  
【資料存檔:江妙珍、饒于潤、楊秀麗、羅秀娟、羅秀蓮、顏玉珠】

  

 

7月8日傍晚,李玉珍老師抵達後,同仁即把握時間與老師報告慈濟馬六甲分會推動的5S進展,並聽取老師的回饋。【攝影:黃玉花】   李玉珍老師蒞臨慈濟馬六甲分會指導,並於2018年7月9日至10日安排二天的精實管理課程。【攝影:鄧遂嶸】

7月8日傍晚,李玉珍老師抵達後,同仁即把握時間與老師報告慈濟馬六甲分會推動的5S進展,並聽取老師的回饋。【攝影:黃玉花】
 
李玉珍老師蒞臨慈濟馬六甲分會指導,並於2018年7月9日至10日安排二天的精實管理課程。【攝影:鄧遂嶸】
 
大家一起規劃倉庫的管理和作業,從中發現更多可改進的方法。【攝影:鄧遂嶸】   吉隆坡慈濟義診中心同仁李曼影(左)與馬六甲同仁分享藥物的“先進先出”原則,並於盒子上標記補貨點。【攝影:黃玉花】

大家一起規劃倉庫的管理和作業,從中發現更多可改進的方法。【攝影:鄧遂嶸】
 
吉隆坡慈濟義診中心同仁李曼影(左)與馬六甲同仁分享藥物的“先進先出”原則,並於盒子上標記補貨點。【攝影:黃玉花】
 
林惠珠(右二)與小組成員邀請志工示範平時在廚房工作的流程,發現浪費很多時間來回拿取用品。【攝影:楊秀麗】   同仁嘗試將空間設計朝著U型或背對背的團隊方式。圖為團隊在報告時做示範。【攝影:楊秀麗】

林惠珠(右二)與小組成員邀請志工示範平時在廚房工作的流程,發現浪費很多時間來回拿取用品。【攝影:楊秀麗】
 

同仁嘗試將空間設計朝著U型或背對背的團隊方式。圖為團隊在報告時做示範。【攝影:楊秀麗】

 

 

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